はじめに
株式会社エリア（以下「当社」といいます。）は、「地域の価値を未来へ。」を理念に掲げ、お客様一人ひとりに寄り添い、安心してご相談いただける不動産サービスの提供に努めています。
一方で、従業員の人格を否定する言動や暴力、過度な要求など、従業員の尊厳を傷つける行為は、職場環境の悪化や通常業務への支障を招き、お客様へのサービス品質の低下にもつながる重大な問題です。
当社は、従業員が安心して働ける環境を整え、すべてのお客様へ適切なサービスを提供するため、カスタマーハラスメントに対して毅然とした姿勢で対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様等による要求や言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものを、カスタマーハラスメントと定義します。
該当する行為の例（これらに限るものではありません）
- 要求内容が妥当性・相当性を欠くもの
- 当社に過失や責任が認められない事項について、一方的な補償や対応を要求する行為
- 当社が提供する不動産仲介・管理・売買等の業務範囲を超える要求
- 著しく不当な金銭の支払い、値引き、損害賠償等を要求する行為
- 法令や契約内容に反する対応を求める行為
- 手段・態様が社会通念上不相当なもの
- 暴行、傷害などの身体的攻撃
- 脅迫、暴言、侮辱、誹謗中傷などの精神的攻撃
- 威圧的・高圧的な言動
- 土下座等の過度な謝罪の要求
- 長時間の電話や居座りなど、執拗・拘束的な対応要求
- 差別的または性的な言動
- 従業員個人への攻撃や私的な要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷や虚偽の情報発信
- その他、従業員の安全や尊厳を著しく損なう行為
カスタマーハラスメントへの対応
当社は、お客様やお取引先からの要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、状況に応じて対応の中止、お取引のお断り、サービスの提供を終了する場合があります。
また、悪質と判断した場合には、警察への通報や弁護士等の専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。
当社の取り組み
当社では、カスタマーハラスメント防止のため、以下の取り組みを行っています。
- カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
- 対応手順・社内ルールの整備と周知
- 従業員への教育・研修の実施
- 弁護士等の外部専門家との連携
制定日 令和8年8月1日
株式会社エリア
代表取締役 伊藤 捷